Ott
12
Caro Cliente ti ascolto, ti comprendo, ti servo
Ottobre 12, 2007 |
EBG – Electronic Business Group presenta:
“Cher Client” : Ecouter - Comprendre - Servir
Un libro bianco che potrete scaricare gratuitamente in formato pdf .
La ricerca ha preso in esame ben 35 società internazionali, per cercare di valutare quanto siano mutate col passare degli anni le loro strategie di Customer Relationship.
Alcuni nomi:
Sony, Barclays, Aéroports de Paris, Téléshopping, Sephora, Coca-Cola, Conforama, EMI, Fnac, Heineken, IKEA, MAAF, Cetelem, McDonald’s, Accor, Nissan, Opodo, Carglass, Pixmania, PMU e Société Générale.
Si parte da una constatazione:
Le aziende non possono più aspirare ad avere il “controllo” del cliente. I clienti, soprattutto grazie al web, hanno la possibilità di comunicare tra loro e con l’ azienda. Comunicazione, ascolto e comprensione sono ormai componenti essenziali per il successo di un’ azienda, soprattutto perché il cliente non sembra essere disposto a rinunciarvi.
Si arriva alla definizione di due obiettivi fondamentali:
• Stabilire un contatto con il cliente sia nella sfera virtuale sia nella sfera reale
• Fare in modo che queste due dimensioni, mediata dalla tecnologia la prima e dal contatto umano la seconda, siano tra loro in perfetto equilibrio.
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